Veel loodgieters denken dat klanten vooral op zoek zijn naar een telefoonnummer. Zodra iemand een lekkage heeft of een verstopping wil laten verhelpen, hoeft diegene toch alleen maar contact op te nemen?
In werkelijkheid gaat daar vaak een heel proces aan vooraf.
Voordat een potentiële klant belt, worden onbewust allerlei vragen beantwoord. Soms gebeurt dat binnen enkele minuten, soms binnen enkele seconden. Op basis van die antwoorden ontstaat vertrouwen of juist twijfel.
Wie begrijpt hoe klanten denken voordat ze contact opnemen, begrijpt ook beter waarom sommige websites veel meer aanvragen opleveren dan andere.
Klanten zoeken niet naar een loodgieter
Dat klinkt misschien vreemd, maar de meeste mensen zoeken eigenlijk niet naar een loodgieter.
Ze zoeken naar een oplossing.
Iemand met een lekkage wil geen loodgieter. Die wil een droge woning.
Iemand met een verstopte afvoer wil geen loodgieter. Die wil dat het water weer wegloopt.
Iemand die een badkamer wil verbouwen wil geen loodgieter. Die wil een goed eindresultaat.
Dat verschil is belangrijk.
Klanten beoordelen een bedrijf namelijk niet vanuit de vraag hoe goed een loodgieter is, maar vanuit de vraag of hun probleem opgelost kan worden.
De eerste vraag: kan dit bedrijf mij helpen?
Vrijwel iedere bezoeker beantwoordt eerst één belangrijke vraag:
Kan dit bedrijf mijn probleem oplossen?
Wanneer dat niet direct duidelijk is, ontstaat onzekerheid.
Veel websites vertellen uitgebreid over het bedrijf zelf, maar laten onvoldoende zien welke werkzaamheden worden uitgevoerd.
Voor bezoekers is juist dat laatste belangrijk.
Zij willen snel herkennen dat jouw bedrijf ervaring heeft met hun specifieke situatie. Hoe sneller dat duidelijk wordt, hoe groter de kans dat iemand verder kijkt.
Daarna volgt de vraag: werken jullie in mijn regio?
Wanneer bezoekers zien dat een bedrijf de juiste werkzaamheden uitvoert, komt meestal direct de volgende vraag.
Komt dit bedrijf eigenlijk wel bij mij in de buurt?
Veel mensen nemen niet de moeite om dat na te vragen.
Wanneer het werkgebied niet duidelijk wordt vermeld, zoeken zij vaak verder naar een bedrijf dat wel direct duidelijkheid geeft.
Daardoor speelt regionale informatie een grotere rol dan veel ondernemers denken.
Vertrouwen bepaalt of iemand blijft
Pas wanneer een bezoeker denkt dat een bedrijf kan helpen én actief is in de regio, ontstaat een volgende afweging.
Kan ik dit bedrijf vertrouwen?
Dat is vaak het moment waarop bezoekers op zoek gaan naar signalen die zekerheid geven.
Denk aan ervaringen van eerdere klanten, foto’s van projecten, bedrijfsinformatie en andere aanwijzingen die laten zien dat een bedrijf professioneel werkt.
Omdat klanten vooraf niet kunnen beoordelen hoe goed een loodgieter werkelijk is, gebruiken zij deze signalen als hulpmiddel bij hun keuze.
Reviews beantwoorden vragen voordat ze gesteld worden
Veel bezoekers lezen reviews niet alleen om te zien hoeveel sterren een bedrijf heeft.
Ze zoeken naar antwoorden.
Komt deze loodgieter afspraken na?
Wordt er netjes gewerkt?
Is de communicatie prettig?
Worden problemen goed opgelost?
Goede reviews geven vaak antwoord op vragen die bezoekers anders zelf zouden moeten stellen.
Daardoor kunnen beoordelingen twijfels wegnemen voordat er überhaupt contact is geweest.
Spoedzoekers denken anders
Niet iedere bezoeker zit in dezelfde situatie.
Iemand die een badkamerverbouwing plant, neemt vaak uitgebreid de tijd om verschillende bedrijven te vergelijken.
Bij een lekkage werkt dat anders.
Dan ontstaat een veel eenvoudiger beslissingsproces.
De bezoeker wil weten:
- Kunnen jullie dit oplossen?
- Kunnen jullie snel komen?
- Hoe neem ik direct contact op?
In spoedsituaties zijn snelheid en duidelijkheid vaak belangrijker dan uitgebreide informatie.
Juist daarom spelen bereikbaarheid en gebruiksgemak een grote rol op loodgieterswebsites.
Foto’s helpen klanten sneller beslissen
Mensen vormen graag een beeld van het bedrijf waarmee zij zaken doen.
Foto’s maken een onderneming tastbaar.
Ze laten zien dat er echte mensen achter het bedrijf zitten en geven bezoekers een indruk van eerdere werkzaamheden.
Vooral bij grotere projecten kijken veel klanten eerst naar voorbeelden voordat zij contact opnemen.
Daardoor dragen foto’s niet alleen bij aan de uitstraling van een website, maar ook aan het vertrouwen dat bezoekers ervaren.
Klanten willen weten hoe eenvoudig contact opnemen is
Wanneer alle voorgaande vragen positief zijn beantwoord, komt uiteindelijk het contactmoment in beeld.
Op dat punt wil een bezoeker niet meer zoeken.
Een telefoonnummer, WhatsApp-knop of contactformulier moet eenvoudig te vinden zijn.
Hoe meer moeite iemand moet doen om contact op te nemen, hoe groter de kans dat deze alsnog afhaakt.
Juist daarom is bereikbaarheid een belangrijk onderdeel van het keuzeproces.
De meeste beslissingen worden genomen vóór het telefoongesprek
Veel ondernemers denken dat zij klanten tijdens een telefoongesprek moeten overtuigen.
In werkelijkheid is een groot deel van de beslissing vaak al genomen voordat de telefoon wordt gepakt.
Tegen de tijd dat iemand belt, heeft die persoon meestal al beoordeeld:
- Of het bedrijf het probleem kan oplossen.
- Of het actief is in de regio.
- Of het betrouwbaar overkomt.
- Of eerdere klanten tevreden zijn.
- Of contact opnemen eenvoudig is.
Het telefoongesprek is daardoor vaak niet het begin van het verkoopproces, maar juist de laatste stap.
Kijk eens naar je website door de ogen van een klant
Een nuttige oefening is om je eigen website te bekijken alsof je jouw bedrijf nog nooit hebt gezien.
Stel jezelf daarbij de volgende vragen:
- Is direct duidelijk welke problemen wij oplossen?
- Is zichtbaar waar wij actief zijn?
- Zou ik dit bedrijf vertrouwen?
- Kan ik eenvoudig contact opnemen?
- Zou ik zelf bellen als ik deze website bezocht?
Vaak worden op die manier verbeterpunten zichtbaar die in de dagelijkse praktijk over het hoofd worden gezien.
Conclusie
Voordat klanten een loodgieter bellen, zoeken zij naar antwoorden op een aantal belangrijke vragen. Niet omdat ze zoveel mogelijk informatie willen verzamelen, maar omdat ze voldoende vertrouwen willen hebben om contact op te nemen.
Ze willen weten of een bedrijf hun probleem kan oplossen, actief is in de regio, betrouwbaar overkomt en eenvoudig bereikbaar is. Pas wanneer die vragen grotendeels zijn beantwoord, ontstaat de stap naar een telefoontje of offerteaanvraag.
Loodgieters die begrijpen hoe klanten denken voordat zij bellen, kunnen hun website beter laten aansluiten op dat beslissingsproces. En juist daar ontstaat vaak het verschil tussen een website die alleen bezocht wordt en een website die daadwerkelijk aanvragen oplevert.
