Stel dat twee loodgieters in dezelfde plaats actief zijn.
Beiden leveren goed werk, hebben jarenlange ervaring en rekenen vergelijkbare tarieven. Toch heeft de één een agenda die weken vooruit vol staat, terwijl de ander moeite heeft om nieuwe opdrachten binnen te halen.
Hoe kan dat?
Veel ondernemers denken dat klanten vooral kiezen op basis van prijs of ervaring. In werkelijkheid wordt de keuze vaak al veel eerder gemaakt. Nog voordat er een telefoongesprek heeft plaatsgevonden, heeft een potentiële klant vaak onbewust besloten welk bedrijf het meeste vertrouwen geeft.
Wie begrijpt hoe klanten een keuze maken, begrijpt ook waarom sommige loodgieters structureel meer aanvragen ontvangen.
Klanten zoeken geen loodgieter, maar een oplossing
Voor een loodgieter is het dagelijkse werk vanzelfsprekend.
Voor een klant is dat heel anders.
Iemand zoekt meestal niet omdat hij graag een loodgieter wil spreken. Er is een probleem dat opgelost moet worden.
Een lekkage, een verstopte afvoer of een kapotte waterleiding zorgt voor stress. De klant wil vooral de zekerheid dat het probleem snel en goed wordt opgelost.
Daardoor kijkt een potentiële klant heel anders naar een bedrijf dan veel ondernemers verwachten.
De keuze begint al voordat er contact is
Veel loodgieters denken dat zij een klant tijdens een telefoongesprek moeten overtuigen.
In werkelijkheid is een groot deel van de beslissing dan vaak al genomen.
Voordat iemand belt, worden onbewust een aantal vragen beantwoord.
- Kan dit bedrijf mijn probleem oplossen?
- Werken ze in mijn regio?
- Lijken ze betrouwbaar?
- Kan ik snel contact opnemen?
- Voelt dit als een professionele partij?
Wanneer op één of meerdere van deze vragen twijfel ontstaat, is de kans groot dat een bezoeker verder kijkt naar een concurrent.
In spoedsituaties telt vertrouwen meer dan prijs
Bij een badkamerverbouwing nemen mensen vaak uitgebreid de tijd om verschillende bedrijven te vergelijken.
Bij een lekkage werkt dat heel anders.
Wanneer er water door het plafond loopt of een afvoer volledig verstopt zit, wil een klant vooral één ding: zo snel mogelijk geholpen worden.
Op zo’n moment kiezen mensen zelden voor de goedkoopste loodgieter.
Ze kiezen voor het bedrijf waarvan zij denken dat het probleem snel, professioneel en zonder gedoe wordt opgelost.
Juist daarom speelt vertrouwen een veel grotere rol dan prijs.
Klanten beoordelen wat ze kunnen zien
Een potentiële klant weet vooraf niet wie de beste loodgieter is.
Vakmanschap wordt pas zichtbaar nadat het werk is uitgevoerd.
Daarom beoordelen mensen de dingen die zij wél kunnen zien.
Ze letten bijvoorbeeld op de uitstraling van de website, ervaringen van andere klanten, foto’s van eerdere projecten en de manier waarop een bedrijf zichzelf presenteert.
Deze signalen vormen samen de eerste indruk.
En juist die eerste indruk bepaalt vaak of iemand verder leest of direct contact opneemt.
Gemak wint vaak van perfectie
Stel dat een bezoeker twijfelt tussen twee loodgieters.
Bij het eerste bedrijf moet hij zoeken naar een telefoonnummer en meerdere pagina’s bekijken voordat duidelijk wordt hoe contact opgenomen kan worden.
Bij het tweede bedrijf staat direct een telefoonnummer in beeld, is een WhatsApp-knop beschikbaar en is binnen enkele seconden duidelijk welke werkzaamheden worden uitgevoerd.
Welke ondernemer heeft de grootste kans op een telefoontje?
Niet altijd degene met de mooiste website, maar vaak degene die het de klant het makkelijkst maakt.
Herkenning geeft zekerheid
Bezoekers zoeken onbewust naar bevestiging dat zij bij het juiste bedrijf zijn.
Iemand met een lekkage wil direct zien dat lekkages worden opgelost.
Iemand die een badkamer wil renoveren wil voorbeelden zien van badkamerprojecten.
Hoe sneller een bezoeker zijn eigen situatie herkent op een website, hoe groter de kans dat hij denkt:
“Dit bedrijf kan mij helpen.”
Dat gevoel van herkenning is vaak belangrijker dan lange teksten over het bedrijf zelf.
Kleine verschillen zorgen voor grote resultaten
Veel ondernemers denken dat succesvolle concurrenten iets compleet anders doen.
In werkelijkheid zijn het vaak meerdere kleine verschillen die samen het verschil maken.
Denk aan:
- Duidelijke informatie over werkzaamheden.
- Recente reviews.
- Professionele foto’s.
- Een verzorgde website.
- Snelle bereikbaarheid.
- Heldere communicatie.
Op zichzelf lijken deze punten misschien niet bijzonder.
Samen bepalen ze echter hoe een potentiële klant jouw bedrijf ervaart.
Uiteindelijk kiest de klant voor zekerheid
Wanneer een bezoeker meerdere loodgieters vergelijkt, zoekt hij niet naar de ondernemer met de meeste ervaring of de laagste prijs.
Hij zoekt naar het bedrijf waarbij hij het minste risico voelt.
Het bedrijf waarvan hij verwacht dat afspraken worden nagekomen, het probleem goed wordt opgelost en communicatie prettig verloopt.
Dat gevoel ontstaat vaak al voordat er contact is geweest.
Bekijk jouw bedrijf eens door de ogen van een nieuwe klant
Een goede oefening is om jezelf af te vragen hoe jouw bedrijf overkomt op iemand die nog nooit van je heeft gehoord.
Open je website alsof je een lekkage hebt en vandaag nog een loodgieter zoekt.
Vraag jezelf vervolgens af:
- Is direct duidelijk welke problemen wij oplossen?
- Zou ik vertrouwen hebben in dit bedrijf?
- Is zichtbaar waar wij actief zijn?
- Kan ik zonder zoeken contact opnemen?
- Zou ik zelf vandaag bellen?
Juist door vanuit de klant te kijken, worden verbeterpunten zichtbaar die je als ondernemer gemakkelijk over het hoofd ziet.
Conclusie
Klanten kiezen lang niet altijd voor de loodgieter met de meeste ervaring of de laagste prijs. Ze kiezen meestal voor het bedrijf waarvan zij verwachten dat het hun probleem snel, professioneel en zonder zorgen oplost.
Dat gevoel ontstaat al voordat er een telefoongesprek heeft plaatsgevonden. Een duidelijke website, herkenbare informatie, goede bereikbaarheid en een professionele uitstraling helpen om die zekerheid te geven.
Uiteindelijk winnen niet altijd de beste loodgieters de meeste opdrachten. Vaak zijn het de loodgieters die potentiële klanten het snelst overtuigen dat zij de juiste keuze zijn. Juist daarin ontstaat het verschil tussen een website die alleen bezocht wordt en een website die daadwerkelijk nieuwe aanvragen oplevert.
